Turizm ve Otelcilik Sektöründeki En Büyük Hata: Tutulmayan Vaatler
Turizm ve otelcilik sektörü, doğası gereği güven ve beklenti üzerine kuruludur. Bir misafir, otele adım atmadan önce verilen sözlere inanır; internet sitesinde yazılanlara, satış temsilcisinin anlattıklarına, broşürlerdeki fotoğraflara ve çalışanların vaatlerine güvenerek karar verir. Ancak sektörde yapılan en büyük ve en yıkıcı hata, bu vaatlerin yerine getirilmemesidir.
Satış Aşamasında Verilen Ama Tutulmayan Sözler
Birçok işletme, rekabet baskısıyla gerçekte sunamayacağı hizmetleri vaat etmektedir.
“Deniz manzaralı oda”, “7/24 açık spa”, “çocuklara özel aktiviteler”, “hızlı check-in”, “sessiz ve konforlu ortam” gibi ifadeler satışta cazip görünür; ancak misafir otele geldiğinde gerçek tablo farklıysa hayal kırıklığı kaçınılmaz olur.
Bu noktada sorun sadece fiziksel eksiklik değil, yanıltılmış olma hissidir. Misafir, parasını verdiği hizmeti alamadığını düşündüğü anda işletmeye olan güvenini kaybeder.
Çalışan Kaynaklı Vaat Problemleri
Vaatlerin tutulmamasındaki bir diğer önemli neden ise çalışan davranışlarıdır.
Resepsiyonda “birazdan ilgileniyoruz” denip unutulan talepler,
“hemen gönderiyoruz” denilen ama saatlerce gelmeyen oda servisleri,
“yarın mutlaka çözeriz” denilen ama takip edilmeyen şikâyetler…
Çalışan tarafından verilen küçük gibi görünen sözler, misafir için kişisel bir beklentiye dönüşür. Bu beklenti karşılanmadığında, sorun artık hizmet kalitesi değil, itibar sorunu haline gelir.
Olumsuz Yorumlar ve Erken Ayrılıklar
Günümüzde bir misafirin yaşadığı olumsuz deneyim, sadece otel sınırlarında kalmaz.
Tutulmayan vaatler;
- Google ve rezervasyon sitelerinde olumsuz yorumlara
- Sosyal medyada marka itibarının zedelenmesine
- Tekrar tercih edilme oranının düşmesine
- Hatta misafirin konaklamasını yarıda kesip oteli terk etmesine
neden olmaktadır.
Özellikle “beklentim karşılanmadı”, “söylenenlerle alakası yok”, “bir daha asla gelmem” gibi ifadeler, işletmenin uzun vadeli zarar gördüğünün açık göstergesidir.
Çözüm: Az Vaat, Net İletişim, Tutarlı Hizmet
Bu sorunun çözümü aslında karmaşık değildir:
- Gerçekçi vaatler verilmeli, sunulamayacak hizmetler pazarlama diliyle süslenmemelidir.
- Tüm çalışanlar, işletmenin verdiği sözler konusunda bilgilendirilmeli ve eğitilmelidir.
- Misafire verilen her söz, mutlaka takip edilmeli ve sonuçlandırılmalıdır.
- Yapılamayan durumlarda, zamanında ve dürüst bir açıklama yapılmalıdır.
Misafir, her şeyin mükemmel olmasını değil; dürüstlük, ilgi ve tutarlılık bekler.
Turizm ve otelcilik sektöründe başarıyı belirleyen en önemli unsur, verilen sözlerin arkasında durabilmektir. Tutulmayan vaatler kısa vadede satış getirse bile, uzun vadede işletmenin itibarını ve gelirini ciddi şekilde zedeler.
Unutulmamalıdır ki;
Bir misafir kaybedilebilir, ama kaybolan güvenin telafisi çok daha zordur.
